Кейс автоматизации клиентского сервиса: в СХАО «Белореченское» запустили пяти предметных областей на едином решении

В 2021 году компания «Константа» завершила автоматизацию клиентского сервиса в СХАО «Белореченское» на базе отраслевого решения «ERP4Food». Компания рассказывает, как в рамках одного программного продукта удалось реализовать задачи пяти предметных областей, для закрытия которых обычно требуется 3-4 решения.
 

Кратко о заказчике

• Производитель 87% ассортимента продуктов питания, входящих в продовольственную корзину;
• Ежегодно производится до 38 тыс. тонн молока, 1650 тонн мяса;
• Валовое производство яиц 576 млн. штук в год, мяса кур – 2300 тонн;
• До 70 видов различных колбас, 11 видов деликатесов 55 видов полуфабрикатов;
• Широко развита собственная торговая сеть – 131 фирменный магазин в 5 городах России.

Цели и задачи проекта

Цель проекта – повысить уровень клиентского сервиса и снизить трудоёмкость исполнения задач клиентского сервиса. Ключевая задача – автоматизация процессов обслуживания клиентов на платформе отраслевого решения ERP4FOOD:

• Приём и обработка заказов покупателей;
• Планирование и учёт внутренних перемещений продукции;
• Формирование заявки на производство;
• Отгрузка продукции в разрезе партий и учёта тары;
• Доступность транспортных средств и водителей, формирование рейсов;
• Бумажный и электронный документооборот с клиентами;
• Обмен с ГИС «Меркурий».

Особенности проекта

1. Широта ассортимента и разветвлённость системы сбыта

Предприятие объединяет большое число производственных площадок и складов готовой продукции. Также присутствует довольно большая оптово-розничная сеть (17 оптово-розничных складов и 16 складов распределительных центров), значимая сеть фирменной розницы, которая управляется из единого центра, и широкая распределительная структура через различные каналы обслуживания клиентов.

2. Запуск пяти предметных областей на едином решении

В проекте стояло большое количество задач в рамках 5 предметных областей. Их хотелось решить в рамках одного программного продукта – таковым стал «4». Во многих случаях для их закрытия требуется 3-4 решения. 

Комментарий эксперта

«В рамках данного проекта я выступал как эксперт на этапе подготовки. В контексте задачи, которая попала в фокус нашего внимания, хочется отметить сложность и вариативность цепочки поставок клиента. На момент нашего знакомства, автоматизированным был, в основном, регламентированный учёт и достаточный для него учёт остатков продукции на складах. А прием и обработка заказов, ценообразование, планирование заявки на производство, формирование задания на отгрузку и оперативный партионный учет продукции – во многом, выполнялось вручную, в Excel или бумажном журнале. На автоматизацию этих процессов и был направлен реализованный нами проект».

Реализация проекта

 
Шаг 1. Регламентация

Исследовали действующие процессы организации, определили перечень процессов и функций предприятия, которые должны быть: оставлены в неизменном виде, трансформированы, организованы с нуля. После чего сформулировали функциональные требования к программному решению, которые позволят пользователям выполнять свои функции в рамках сформированных бизнес-требований.

В рамках данного проекта происходила не просто смена одной платформы ИТ-системы на другую, а принципиальная реорганизация текущих процессов предприятия. Поэтому на первом этапе было особенно важно проработать обновленную логику организации процессов.

Шаг 2. Разработка макета системы

Разработали план адаптации базового программного продукта под функциональные требования конкретного предприятия и реализовали изменения. По причине масштаба функционала реализуемого проекта, разработка макета системы была разделена на вехи, каждая из которых имела своё логическое завершение и ценностный результат.

Отдельно стоит отметить, что наличие отраслевого функционала, характерного для реализации продажи продуктов питания в «ERP4FOOD», позволило сократить количество кастомизаций решения под потребности предприятия. Кроме того, многие доработки производились сразу в формате выпуска новых релизов программного продукта, т.к. являлись полезными для решения задач и других предприятий отрасли.

Шаг 3. Подготовка и запуск системы в эксплуатацию

Наполнили систему данными, обучили пользователей и перешли к последовательному запуску всех разделов.

Ввод системы в эксплуатацию характеризовался массовостью одновременно запускаемых процессов – сразу несколько зависимых друг от друга подсистем. При этом, когда один блок процессов запускался, связанные с ним процессы продолжали работать в других системах. Для поддержания целостности учёта для разных стадий запуска были разработаны разные схемы интеграции. Такой формат работы удлиняет запуск, однако существенно снижает риск сбоев, и, как следствие, уровень стресса его прохождения для бизнеса.
 

Результаты проекта

• Навели порядок в цепочке процессов исполнения клиентских заказов
• Свели к минимуму ручное оформление заказов
• Устранили ручное формирование документов отгрузки
• Организовали получение складских остатков в режиме реального времени
• Автоматизировали отправку данных в Меркурий по данным партионной отгрузки
• Автоматизировали расчёт заявки на производство

Комментарий заказчика

 
«В ходе работ команда разработчиков и менеджеров компании Константа подтвердила профессиональные и организаторские способности, находилась если не на площадках предприятия, то всегда на связи, внимательно относилась к требованиям заказчика, оперативно разрешала непредвиденные ситуации и предоставляла необходимые консультации.
Коллектив СХАО «Белореченское» выражает благодарность специалистам компании Константа за высокий уровень профессионализма и качество исполнения поставленных задач».

Проект в цифрах

1. Запущено 7 складов готовой продукции
2. Запущен функционал одного распределительного центра
3. Запущено 5 предметных областей на едином решении:

• Клиентский сервис
• Учет на складах
• Интеграция с ГИС Меркурий
• Планирование производства
• Транспортная логистика

4. Настроена интеграция с 2-я действующими учётными системами предприятия

Комментарий эксперта

«Важными особенностями предприятия, которые повлияли на ход проекта, была укоренелость организационных процессов и наличие системы учёта на предприятии, которая на момент внедрения, существовала уже порядка 20 лет.

Перестройка на концептуально новый формат работы (как с точки зрения организации процессов и использования системы, так и с точки зрения её администрирования) давалась не просто.

Чтобы проект лёг в основу действительно значимых для предприятия изменений, а не остался формально отработанным набором шагов, наряду с разработкой и внедрением программного продукта была организационная помощь клиенту в реализации запланированных изменений в процессах и работа с пользователями на этапе запуска новой системы в эксплуатацию».